Analyste Service Client IT

À propos du poste

En tant que Run Manager, vous assurez la supervision globale de la gestion des sollicitations liées aux applications métiers du client. Vous garantissez la fluidité du flux de tickets, le respect des SLA et la coordination entre les équipes de support (L1 à L3) et les partenaires.

Missions principales

• Gestion opérationnelle des incidents et des tickets, incluant la priorisation, le suivi et la résolution dans les délais contractuels.
• Coordination des équipes de support (L1, L2, L3), des référents métiers et des partenaires externes lors de crises majeures.
• Suivi des indicateurs de performance (SLA, backlog, taux de réouverture, NPS) et production de rapports d’activité réguliers.
• Amélioration continue : mise à jour de la base de connaissances, identification des non‑conformités et proposition d’actions correctives.
• Animation des comités de pilotage opérationnels et communication claire avec les parties prenantes.

Profil recherché

• Diplôme Bac+2 minimum en systèmes d'information ou équivalent.
• Expérience confirmée en gestion d’incidents et de tickets dans un environnement ITIL.
• Capacité à travailler sous pression, à prendre des décisions rapides en situation de crise et à communiquer efficacement en français.

Compétences requises

• Maîtrise des processus ITIL (gestion des incidents et problèmes).
• Utilisation d’outils de ticketing et de monitoring tels que ServiceNow et JIRA.
• Analyse de données d’incidents et pilotage d’indicateurs de performance (SLA, NPS, aging).