Run Manager – Gestion des incidents IT

À propos du poste

En tant que Run Manager, vous assurez la supervision globale de la gestion des sollicitations liées aux applications métiers du client. Vous garantissez la fluidité du flux de tickets, le respect des SLA et la coordination entre les équipes de support (L1 à L3) et les partenaires.

Missions principales

• Gestion opérationnelle des incidents et des tickets, incluant la priorisation, le suivi des flux entrants et sortants et la résolution dans les délais contractuels.
• Animation des conférences de crise majeures, communication claire avec les parties prenantes et relance des acteurs jusqu’à la clôture des tickets.
• Suivi et amélioration des KPI (SLA, backlog, taux de réouverture, NPS) et mise en place d’actions correctives ou préventives.
• Mise à jour et enrichissement de la base de connaissances (FAQ, guides, procédures) et participation aux réunions de retour d’expérience.
• Production et présentation de rapports d’activité (quotidiens, hebdomadaires, mensuels) et animation des comités de pilotage opérationnels.

Profil recherché

• Diplôme Bac+2 minimum en systèmes d’information ou équivalent.
• Expérience confirmée en gestion d’incidents IT et maîtrise des processus ITIL.
• Excellente communication écrite et orale en français, capacité à gérer le stress et à prendre des décisions rapides en situation de crise.
• Bonne maîtrise des outils de ticketing et de monitoring (ex. ServiceNow, JIRA).

Compétences requises

• ITIL (gestion des incidents et problèmes).
• ServiceNow et JIRA ou outils similaires de ticketing.
• Outils de monitoring et d’analyse des données d’incidents.
• Suivi et pilotage des indicateurs de performance (SLA, NPS, aging).
• Rédaction et mise à jour de la documentation technique et de la base de connaissances.